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uu空包网3毛钱:客服的基本工作流程

更新时间:2020/1/18 / 阅读次数:187


  uu空包网3毛钱:要想更好地服务买家,一个优秀的客服团队是必不可少的,在招聘了合格的客服人员以后,我们要对其进行培训。因为客服人员的工作也是有一定的流程的,熟悉了这些流程,客服人员能更熟练地进行工作。下面我们就来看一下客服人员的具体工作流程吧。

  熟悉了解产品的信息

  熟悉店铺产品对客服来说是一项最基本的工作。客服是联系买家和店铺的桥梁,如果客服这个桥梁没有搭好,买家就很容易流失。客服要把产品的特征、功能和使用时的注意事项熟练掌握,以便于从容应对买家的询问。

  接待客户

  作为客服,一定要懂得接待客户的技巧,不仅要接待客户,还要能引导客户进行关联消费。接待客户主要是利用阿里旺旺或者QQ等在线聊天工具和客户沟通。有时也会接听客户打来的电话,这就更需要客服能够灵活应对。

  查看宝贝数量

  由于店铺页面上的库存和实际库存是存在差异的,所以客服人员需要到网店管家中查看宝贝数量。

  与客户核对收件信息

  虽然买家在购买的时候大部分情况下收件地址是正确的,但有的时候也会因为收件信息变更而忘记修改。所以,在买家付款之后,一定要记得与其核对一下收件信息。这样做不仅能够降低你的成本,还会让买家感受到你的用心。当核对收件信息时,客服最好提供可以使用的快递公司让买家选择,做到以买家为中心。

  修改备注

  有时买家的订单信息或者收件信息会发生变动,客服有义务把变动反馈出来,之后制单人员就会知道订单信息发生了变动,做单时就不容易发生错误。在备注时,一般用小红旗,写上信息变动的事由,修改人工号和修改时间。

  发货通知

  在发货以后,一定要记得给买家发信息,通知买家已发货。如果买家拍下商品但没有付款,客服可以在旺旺上给买家发信息,告诉他截单时间马上就要到了,假如现在付款,可以今天发货。这就是所谓的“催单”。

  处理货到付款订单

  虽然淘宝网开通的货到付款功能对卖家来说是一件很好的事情,但由于买家不太清楚货到付款的意思,当他们选用货到付款时,如果收到商品看到价格比店铺显示的价格要高,会认为店铺存在欺骗行为,有可能会拒收订单,店铺甚至会因此失去一大批客户。因此,遇到货到付款订单时,客服要立刻与买家沟通,告诉他货到付款的价格会比较高。如果买家同意的话就可以通知制单人员打单发货,如果买家不同意,就要重新下单了。

  客户评价

  在完成交易后,客服要记得给客户评价,这也是一个免费为店铺做广告的机会。

  中差评处理

  在遇到中差评时,客服要立刻与客户沟通,询问是什么原因导致得到中差评。知道原因以后,及时做出弥补措施,争取让客户修改中差评。

  学习软件

  客服还要学习如何使用店铺管理工具,比如,网店管家。借助辅助工具,客服可以更好地提高工作效率。

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