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第一快递单号网:快件投递的最后几十米

更新时间:2020/1/12 / 阅读次数:197

  第一快递单号网:快件投递的最后几十米

  案例背景

  某快递公司投递员因不愿意将快件送上楼当面交给收件人,并擅自以收件人拒收为由将快件退回给了发件人,这引起了收发双方的不满,造成了快递公司的客户流失。

  案例内容

  2014年8月,江苏南京中信银行客户寄至中国中信银行长沙分部的快件,重量8 kg,内件为银行卡。因投递员不愿意将快件送上楼,并擅自将快件退回给了发件人。事后,收件人极为不满,不仅致电投诉,而且致电要求该银行总行今后不再选择该快递公司发件。

  事后,经客服人员了解,中国中信银行长沙分行坐落于五一中路,该地段属于市中心繁华地段,马路两边严禁车辆临时停放(见图3-9),而且银行门前车位极其有限,经常无空车位,即便有空位,保安也一般会留给银行客户而不让快递公司车辆进入。投递的当天,恰巧只有快递员一人开车进行此片区的投递,又因为之前车辆停在马路边投送快件时被交警多次抄牌,为避免罚款,快递员打电话要求收件人下楼取件,而收件人是一名怀孕女士,不愿意下楼取件,希望快递员能送上楼。矛盾因此产生。

  发件方南京中信银行是该快递公司南京分公司的大客户,收件方银行也是长沙的发件大客户。此次投递员不仅投递服务不到位,而且擅自将快递退回发件人,这是激怒客户的导火索,最终让客户放弃与该快递公司进行合作,仅长沙就损失收入近50万元。

  第一快递单号网说到事后,该快递公司对这起客户流失事件进行了认真分析,并从中吸取教训,避免因各种外在因素导致一线揽投人员将怨气撒在客户身上。此外,快递公司还对严禁车辆停放的地段进行了梳理,尽可能安排电动车投送快件。对于超大超重件只能采取汽车的,则安排双人投送,这样即使车辆停放在马路边,也能确保有人留在车上跟执勤交警解释。

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