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空包10000官网登录:识别客户抱怨与投诉的心理动机与需求

更新时间:2020/1/2 / 阅读次数:186


  空包10000官网登录:发泄的心理

  有些客户在接受快递服务时,可能受到了某些挫折,导致其忧郁或心情不快,如快递客服人员不能妥善处理,他们可能会带着怒气抱怨和投诉。因此,快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围,耐心倾听客户的不满,切忌打断客户,要及时引导客户摆脱低落的情绪。

  空包10000官网登录:尊重的心理

  有些客户由于在接受快递服务的过程中产生不快,投诉时希望获得道歉,且要求快递企业立即采取相应的措施等。因此对待抱有尊重心理的投诉客户,只要客户服务人员耐心多一点,态度好一点,诚意强一点,行动快一些,是比较容易处理的。如果漠然处之,则极易引起客户的不满和反感。

  空包10000官网登录:补救的心理

  有些客户投诉的目的在于补救,包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时,他们希望能够及时得到补救。例如,快递客户反响最强烈的快件寄丢或者快件没有及时送到的问题,如寄递的食品在路上耽搁近一个月以至于食品到达客户手中后已经过期,这给客户造成了财产上的损失,如果快递企业客户服务人员互踢“皮球”,则又给客户造成了精神上的损失。因此,客户投诉时,企业需要同时从这两方面补救。

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